【作者】关华 刘玉萍

【摘要】 【摘要】 目的： 目的：从市场需求出发，分析我中心目前体检护理质量控制工作取得的效果和存在的问 题，立足市场发展，从客户利益出发维护客户关系，实施检后终末护理质量控制，配合主观上学科 建设、精益求精的质控改进，从而构建主客观完善的护理质量控制体系。方法：通过2018年1月至 2018年12月检后问卷、满意度回访、质控调研，收集反馈质控问题，通过在检后服务中收集到的各 种信息进行统计分析，完成对体检质量的综合评价，科室持续质控小组配合对质控问题及时反馈 并处理。持续质量改进小组集中解决反馈护理质量控制问题，并对质量改进前后的数据采用SPSS 18.0统计软件进行分析。结果：质控问题得以改善，工作流程更加优化高效，客户关系更加融洽， 与管理前比较也有明显差异(P<0.01)。经过护理质量控制管理对检后不满意项目的反复修订后，通 过数据分析：质控前后对比，客户不满意率显著减少；从不满意项看，占比较高的早餐、重复收 费、直肠指检、胃肠镜办理流程满意率均逐月同比上升，客户满意度同比得到3.8%～5.2%的提高 (P<0.01)。同时全员质量意识和配合意识均得到提升；从持续质量改进方面，从客户、市场角度建 立了完善的护理质量控制SOP体系。结论：通过检后质控管理，既能维护客户关系提高满意度、忠 诚度，又能对整个护理质量控制管理产生明显的改善效果。